Azoknál a szálláshelyeknél, ahol sikerül teltházat elérni, visszatérő problémát jelenthet a túlfoglalások kezelése.
Legyen ez akár tervezett, akár valamilyen véletlen hiba eredménye, nagyon kényes helyzetet teremt mind a megérkező vendég, mind a szállásadó számára.
Személyes élményből táplálkozva esettanulmányként szeretném bemutatni, hogy legutóbbi két külföldi, szervezett nyaralásom alkalmával hogyan zajlottak ezek a helyzetek, mit tettek a szállodák.
Esettanulmány 1.Már a repülőtéren azzal fogadtak, hogy túlfoglalás miatt az első éjszakát más helyen kell eltöltenie a családnak.
1. Természetesen fizették az oda-vissza taxi-t
2. A "pót szálloda" kategóriája eggyel magasabb volt az eredetiénél.
3. A legjobb fekvésű apartmant kaptuk másnaptól az eredeti szállodában
4. Azonnal felajánlották az all-inclusive ellátást a nyaralás teljes időtartamára
Egy percig nem vitatkoztak. Fel sem merült, hogy a vendég lehet a hibás.
Esettanulmány 2.
A szállodában a lefoglalt szobába érkezve derült ki, hogy az fele akkora, és más jellemzőkkel bír, mint a megrendelt.
Reklamáláskor a recepción ellenőrizték az eredeti foglalást, és azonnal elnézést kérve közölték, hogy hibáztak, de sajnos az a kategória nem áll rendelkezésre túlfoglalás miatt.
Kérték, hogy két napig legyünk türelemmel, akkor költözhetünk át az eredeti kategóriájú szobába.
Mellette azonnal felajánlották a következőket:
1. Egy napos autó bérlés ingyen
2. Ingyen széf a teljes nyaralás alatt
3. Egész napos szervezett kirándulás ajándékként
Mi több, a szervező utazási iroda képviselője és a szálloda még szinte hajba is kaptak, hogy ki legyen a kárpótló. Egymással vetélkedtek abban, hogy kiről maradjon meg a pozitív kép a vendég fejében.
Mert a szerencsétlen esetek ebben a formában azonnal pozitív fordulatot vettek.
Ellentétben egy flottul lezajlott nyaralással, ahol semmi különös, semmi említésre való nem történik, ezek az esetek mély nyomot hagynak a vendégekben, függetlenül attól, hogy úgy egyébként jó volt-e a nyaralás, és nagy valószínűséggel beszélnek róla jó pár ismerősükkel, és egyre gyakrabban hagynak élményleírásokat is a közösségi oldalakon.
Tanulság?1. Soha ne vitatkozzon a vendéggel, hiszen ott van, Önt választotta, és ide hozta a pénzét.
2. Azonnal ismerje el, hogy Ön hibázott, ez megnyugtatja a legtöbb, belül egyébként felrobbanni vágyó, dühöngő vendéget.
3. Legyen kész forgatókönyve a helyzet rendezésére. Ha alkalmazottai vannak, őket is készítse fel rá.
4. Azonnal kárpótoljon, lehetőleg extrém bőkezűen.
5. Folyamatosan fordítson fokozott figyelmet ezekre a vendégekre a tartózkodás teljes ideje alatt.
Így fordíthatja a sajnálatos konfliktust saját előnyére.
Volt már hasonló helyzetben? Hogyan oldotta meg? Ossza meg velünk egy megjegyzés formájában.
Címkék: hotel, marketing megoldás, marketing tipp, szálloda marketing, szálláshely marketing, ügyfél panasz kezelés
